Работа с отзывами и улучшение репутации компании

Online Reputation Marketing, или ORM, - управление репутацией компании в интернете.

Современный потребитель живет в интернете. Там он учится, развлекается и ищет лучшие предложения услуг для себя. Перед тем, как сделать заказ на вашем сайте, потенциальный клиент обязательно постарается собрать какие-то данные о вашей фирме. В первую очередь – на основе отзывов.

В офлайне у вас может быть идеальная репутация – куча благодарных клиентов, которые и снова сами приходят, и друзьям вас рекомендуют, достаточное количество заказов.

Но что же происходит в интернете?

Там – своя жизнь, в которой вы оказываетесь совершенно незащищенным от импульсивной реакции своего покупателя или атаки конкурента.

Что может произойти:

  • Недовольный клиент строчит гневную тираду о том, какие у вас безалаберные люди, ужасные услуги, из какого «хлама» слеплены товары. Вы не видите этот отзыв, а следующий потенциальный клиент видит и думает примерно: «Господи, какой ужас, точно сюда не обращусь».
  • Ваш конкурент, у которого не выходит по каким-то причинам бороться за потребителя честными методами, пишет про вас гадости на самых популярных отзовиках. Эффект аналогичный.

Чем чревато наличие негативной репутации в интернете:

  • Потеря доверия потребителя
  • Ухудшение репутации бренда
  • Негативная реакция поисковых роботов
  • Отток потенциальных рабочих кадров

Формула расчета упущенной прибыли при плохой репутации

S = "название компании – отзыв" * k * P * m%

Где:
S – упущенная прибыль
k – частота запроса в месяц
P – средний чек
m – средняя маржа

Как реагировать на негативные отзывы?

Люди пишут чаще о плохом, чем о хорошем.

Не стоит воспринимать выплеснутый негатив, как полный крах. В любом деле могут возникнуть недовольные клиенты, неустойки и прочие проблемы, за которыми не уследить невооруженным глазом.

Отрицательный отзыв – реакция на проблемы вашего дела, которая позволяет их оперативно устранить, не доводя до крайности. С негативом можно и нужно работать – так, вы дадите потенциальному клиенту гарантию того, что даже если произойдет какое-то недоразумение, его помогут решить и восстановить справедливость.

Помните: нельзя удалять негативные отзывы, которые написаны на реальных материалах, связанных с вашей компанией. Вы так сделаете только хуже – тот, кто написал жалобу, скорее всего это заметит, что выльется в больший скандал.

В работе с репутацией мы не прибегаем к таким методам, так как считаем их нечестными. Проблему нужно решать, а не маскировать. Тем более, часто происходит так, что отзывы сохраняются в кэшах страниц.

Как сделать репутацию в интернете положительной?

Вы можете мотивировать и просить своих клиентов писать положительные отзывы тогда, когда они довольны покупкой или услугой. Мониторить отзывы раз в 10-20 минут поможет один из сервисов YouScan, IQBuzz или Brand Analytics. Постепенно, за счет реальных отзывов реальных людей с их аккаунтов ваша репутация должна будет выровняться.

Или обратиться за данной услугой к нам.

Что мы сделаем:

  • Проанализируем стартовую репутацию на самых популярных сайтах отзывов в интернете.
  • Поможем завести странички компании на самых популярных сайтах отзывов (если вас там нет).
  • Будем ежемесячно мониторить новые отзывы о вас в сети и сообщать вам о возникшем негативе, чтобы вы смогли оперативно с ним работать.
  • Каждый месяц вы получите от нас от 8 до 14 положительных и нейтральных отзывов, благодаря которым ваша репутация начнет расти. Отзывы размещаются с аккаунтов разных людей с различных IP-адресов.
  • Ежемесячно вы получите отчет с подробной выкладкой о том, что, где и когда было размещено нами.

Оставьте заявку на улучшение репутации Вашего ресурса

intrid

INTRID