Управление репутацией в интернете: зачем и как

Приветствуем тебя, дорогой читатель!

Сегодня потенциальный покупатель окружён рекламой со всех сторон. Ему реально есть из чего выбирать, поэтому он не спешит расставаться со своими деньгами. К чему это мы?

А к тому, что негативная репутация в интернете, да ещё и в условиях огромной конкуренции может запросто разрушить бизнес. Никто не будет рисковать – любой адекватный покупатель пойдёт к продавцу с «добрым» именем. Вот с помощью репутационного менеджмента это имя и делается.

Итак, SERM или управление репутацией в поисковых системах — это комплекс мер, направленных на формирование положительного образа бренда или компании среди целевой аудитории в сети. Грамотно выстроенная репутационная стратегия позволяет увеличить уровень доверия к продукту, компании или бренду в целом.

Кому нужны услуги по управлению репутацией в интернете (SERM)?

• Компаниям, работающих в высококонкурентных нишах. В сегментах рынка с высокой конкуренцией покупатель выбирает товары и фирмы не только исходя из цены и качества. Здесь огромное значение имеет репутация. Клиент пойдёт в ту компанию, о которой лучше говорят. Даже при условии того, что придётся заплатить больше.
• Стартапам и молодому бизнесу. Люди на уровне инстинктов с недоверием относятся ко всему малоизвестному. Новые товары и бренды в 90% случаев попадают в эту категорию. Нужно обязательно работать над их репутацией — в противном случае они могут вылететь с рынка почти сразу после появления на нём.
• Тем, кто воюет с недобросовестными конкурентами. Не все борются за покупателя честными методами. Конкуренты запросто могут настрочить грязных отзывов про Вашу компанию. Какими будут последствия – Вы сами понимаете. Но грамотно построенная SERM-стратегия позволит свести на нет поток негатива от конкурентов.

На самом деле это лишь некоторые конкретные примеры. Управление репутацией в интернете нужно любому бизнесу или предпринимателю, который планирует двигаться к новым высотам.

Плюсы SERM

Как и у любого другого маркетингового инструмента, у SERM есть свои сильные стороны.

• Формируется доверие. А доверие работает в разы лучше любой рекламы. Статистика показывает, что большинство покупателей выбирает те компании, о которых хорошо говорят другие люди, а не яркая реклама. Яркий пример работы принципа социального доказательства.
• Долгосрочная перспектива. Во-первых, грамотно продуманная SERM-стратегия будет приносить пользу Вашему бизнесу очень долго. Во-вторых, испортить её будет крайне сложно. Особенно в тех случаях, когда Вы регулярно работаете над репутацией, отслеживаете изменения и быстро реагируете на них (разумеется, правильно реагируете).
• Защита от недобросовестных конкурентов. Если специально нанятая фирма или отдел будут постоянно контролировать ситуацию, то конкуренты не смогу испортить Вашу репутацию посредством публикации огромного количества негатива. Это ещё одна причина как можно скорее начать работать с SERM.
• Подытожим: работа над SERM позволяет Вам повысить репутацию, самый ценный нематериальный актив. Помимо этого компания будет защищена от грязных уловок конкурентов.

5 признаков качественной SERM-стратегии

1. Во-первых, отслеживаются любые упоминания бренда в поисковых системах. Это позволяет понять общую картину и понять, какие меры будут наиболее эффективными. Например, если компанию практически не упоминают в интернете, то её клиентов стимулируют писать отзывы о своём потребительском опыте, готовят пресс-релизы и так далее.
2. На внешних площадках регулярно публикуются различные материалы. Создаётся позитивный образ компании благодаря работе с сайтами-отзовиками, социальными сетями, блогами, форумами и так далее.
3. Оптимизация поисковой выдачи. Удаляется весь негатив о компании из топа выдачи поисковых систем.
4. Постоянная коммуникация с клиентами. Если негативные отзывы оставляют Ваши недовольные клиенты, с ними незамедлительно связываются, извиняются и предлагают решение проблемы, а потом просят удалить отзыв. Если же это «чернуха» от конкурентов, то диалог ведут с администрацией сайтов-отзовиков.
5. Оперативность реагирования. Скорость имеет огромное значение. Если затянуть с удалением негативного отзыва, его могут увидеть тысячи человек. Можете представить, как это сильно ударит по Вашей репутации?

Подытожим: качественное и эффективное управление репутацией в интернете обязательно подразумевает постоянный мониторинг, публикацию контента, создающего позитивное лицо компании. При этом результаты поисковой выдачи очищаются от негатива. И всё это делается максимально быстро.

Кстати, а насколько хороша репутация Вашего бренда? Давно ли Вы вообще смотрели, что о Вас пишут на отзовиках? Есть ли отзывы от реальных клиентов? Если Вы не знаете, как ответить на эти вопросы, нужно немедленно провести репутационный аудит. Это бесплатно. Просто свяжитесь с нами, расскажем обо всех подробностях.